Reklamacja do ubezpieczyciela – terminy i forma
Reklamacja to pierwszy formalny krok w sporze z ubezpieczycielem. Przepisy dają ubezpieczycielowi ścisłe terminy na odpowiedź zarówno wobec przedsiębiorcy na JDG, jak i wobec spółki. Od tego, czy ubezpieczający jest osobą fizyczną, zależy natomiast dostęp do Rzecznika Finansowego.
Opracowanie: redakcja Asevra · Aktualizacja:
Krótka odpowiedź
Ubezpieczyciel odpowiada na reklamację najpóźniej w 30 dni od jej otrzymania, a w sprawach szczególnie skomplikowanych – do 60 dni, jeśli wcześniej wyjaśni przyczynę opóźnienia. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji. Dla osób fizycznych, w tym przedsiębiorców na jednoosobowej działalności, wynika to z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji (art. 6–8), a dla spółek i innych osób prawnych – z art. 16 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń. Różnica: tylko osoba fizyczna może potem złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego.
Kto może skorzystać z ustawowego trybu reklamacji
Ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej definiuje „klienta” zakładu ubezpieczeń jako osobę fizyczną będącą ubezpieczającym, ubezpieczonym, uposażonym lub uprawnionym z umowy ubezpieczenia (art. 2 pkt 1 lit. a). Ustawa nie wymaga przy tym statusu konsumenta.
| kto zgłasza zastrzeżenia | czy jest „klientem” w rozumieniu ustawy o reklamacjach | ustawowy termin odpowiedzi i skutek milczenia |
|---|---|---|
| przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą | tak – jest osobą fizyczną | tak (ustawa o reklamacjach) |
| wspólnicy spółki cywilnej (umowa zawarta przez wspólników) | tak, w zakresie, w jakim są osobami fizycznymi – do potwierdzenia w konkretnej sprawie | tak (ustawa o reklamacjach) |
| spółka z o.o., akcyjna, jawna, komandytowa | nie – nie jest osobą fizyczną | tak (art. 16 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń) |
| członek zarządu ubezpieczony w polisie D&O wykupionej przez spółkę | tak – jako ubezpieczona osoba fizyczna | tak (ustawa o reklamacjach) |
| pracownik objęty polisą grupową firmy | tak – jako ubezpieczona osoba fizyczna | tak (ustawa o reklamacjach) |
Spółka nie jest „klientem” w rozumieniu ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, ale ustawowe terminy obowiązują także wobec niej. Zakład ubezpieczeń odpowiada na reklamację osoby prawnej lub spółki niemającej osobowości prawnej w 30 dni, a w sprawach szczególnie skomplikowanych do 60 dni. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji (art. 16 ust. 1, 3 i 4 ustawy z 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń). Spółce nie przysługuje natomiast wniosek do Rzecznika Finansowego. Niezależnie od statusu każdy, kto występuje z roszczeniem, ma prawo do pisemnej, uzasadnionej decyzji i dostępu do akt szkody (art. 29 ust. 5–6 ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej).
Forma i miejsce złożenia reklamacji
Reklamację składa się w każdej jednostce ubezpieczyciela obsługującej klientów (art. 3 ust. 1). Od 13 lutego 2026 r. ustawa wymienia trzy drogi (art. 3 ust. 2):
- na piśmie w postaci papierowej – osobiście albo przesyłką pocztową;
- na piśmie w postaci elektronicznej – środkiem komunikacji elektronicznej (np. formularz, e-mail wskazany przez ubezpieczyciela) albo na adres do doręczeń elektronicznych;
- ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu.
Ubezpieczyciel odpowiada w tej samej postaci, w jakiej złożono reklamację na piśmie, chyba że klient wniesie o inną; przy reklamacji ustnej – zgodnie z wnioskiem klienta (art. 5). Informacje o miejscu, formie i terminie rozpatrywania reklamacji muszą być w umowie (art. 4), w praktyce zwykle w OWU.
Choć ustawa dopuszcza reklamację ustną, w sporze firmowym lepiej mieć ją na piśmie. Pismo z datą nadania i listą załączników to dowód, kiedy i z jakimi argumentami firma wystąpiła.
Szukasz ubezpieczenia dla firmy?
Wskaż rodzaj ubezpieczenia i podaj dane kontaktowe. Formularz wypełnisz w kilka minut.
Terminy i skutek braku odpowiedzi
- Termin podstawowy: 30 dni od otrzymania reklamacji (art. 6; dla spółek – art. 16 ust. 1 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń)
- Do zachowania terminu wystarczy: wysłanie odpowiedzi przed jego upływem (art. 6; art. 16 ust. 1)
- Sprawy szczególnie skomplikowane: do 60 dni, jeśli ubezpieczyciel wyjaśni przyczynę opóźnienia i wskaże przewidywany termin (art. 7; art. 16 ust. 3)
- Brak odpowiedzi w terminie: reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta (art. 8), a wobec spółki – za uznaną (art. 16 ust. 4)
- Realizacja uznanej reklamacji klienta będącego osobą fizyczną: do 30 dni od sporządzenia odpowiedzi (art. 9 pkt 4)
Skutek milczenia jest silny: jeśli firma żądała dopłaty określonej kwoty, a ubezpieczyciel nie odpowiedział w terminie, reklamację uważa się za uznaną. Dlatego treść żądania powinna być konkretna – kwota, termin, podstawa. Uznanie reklamacji nie oznacza jednak, że pieniądze wpłyną same – przy braku zapłaty trzeba wezwać ubezpieczyciela do realizacji żądania, a w razie sporu dochodzić go w sądzie. Za naruszenie terminów i wymogów odpowiedzi Rzecznik Finansowy może nałożyć na ubezpieczyciela karę pieniężną (art. 32).
Co musi zawierać odpowiedź
Odpowiedź na reklamację zawiera m.in. uzasadnienie faktyczne i prawne, wyczerpującą informację o stanowisku ubezpieczyciela ze wskazaniem fragmentów umowy lub OWU oraz imię, nazwisko i stanowisko osoby udzielającej odpowiedzi (art. 9). Jeśli roszczenia nie uwzględniono, odpowiedź poucza o możliwości odwołania (jeśli ubezpieczyciel przewiduje tryb odwoławczy), mediacji lub sądu polubownego, wniosku do Rzecznika Finansowego i powództwa – ze wskazaniem, kogo pozwać i który sąd jest właściwy (art. 10).
Jak napisać skuteczną reklamację
Dobra reklamacja jest krótka, rzeczowa i odnosi się do tego, co napisał ubezpieczyciel. Argumenty wynikają z analizy decyzji (odmowa wypłaty odszkodowania) albo z weryfikacji kalkulacji (zaniżone odszkodowanie).
Reklamacja a przedawnienie i dalsze kroki
Reklamacja nie jest warunkiem wytoczenia powództwa, ale jest warunkiem wniosku do Rzecznika Finansowego i postępowania polubownego przy Rzeczniku. Pamiętaj też o terminie przedawnienia: biegnie on na nowo od dnia otrzymania pisemnego oświadczenia ubezpieczyciela o przyznaniu lub odmowie świadczenia (art. 819 § 4 KC). Nie zakładaj, że samo złożenie reklamacji wstrzymuje ten termin – przy długim sporze warto zapytać prawnika, jak go zabezpieczyć.
Jeśli reklamacja nie przyniosła efektu, kolejne kroki to Rzecznik Finansowy dla firm (gdy firma jest osobą fizyczną), sąd polubowny przy KNF albo pozew.
Czytaj dalej
Zobacz też
ArtykułRzecznik Finansowy
Kiedy Rzecznik Finansowy pomoże firmie w sporze z ubezpieczycielem?
ArtykułSąd Polubowny przy KNF
Jak firma może rozwiązać spór z ubezpieczycielem przed Sądem Polubownym przy KNF?
ArtykułPozew przeciwko ubezpieczycielowi
Przed którym sądem firma może pozwać ubezpieczyciela i ile to kosztuje?
ArtykułPrzedawnienie roszczeń
Kiedy przedawnia się roszczenie z umowy ubezpieczenia?
Pytania
Najczęstsze pytania
Czy spółka z o.o. może złożyć reklamację do ubezpieczyciela?
Tak. Spółka nie korzysta z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, ale zakład ubezpieczeń musi jej odpowiedzieć w 30 dni (wyjątkowo w 60 dni), a brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji (art. 16 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń). Spółka nie może natomiast złożyć wniosku do Rzecznika Finansowego.
Co się dzieje, gdy ubezpieczyciel nie odpowie na reklamację w 30 dni?
Jeśli ubezpieczyciel nie przedłużył terminu w przewidziany sposób, reklamację osoby fizycznej uważa się za rozpatrzoną zgodnie z jej wolą (art. 8 ustawy o reklamacjach), a reklamację spółki – za uznaną (art. 16 ust. 4 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń). Warto wtedy wezwać ubezpieczyciela do realizacji żądania i zachować dowód doręczenia reklamacji.
Czy można złożyć reklamację e-mailem?
Tak, jeśli ubezpieczyciel udostępnia taki środek komunikacji – ustawa dopuszcza reklamację na piśmie w postaci elektronicznej, w tym na adres do doręczeń elektronicznych (art. 3 ust. 2). Odpowiedź przyjdzie wtedy w postaci elektronicznej, chyba że firma poprosi o papierową.